Los vuelos cancelados de Southwest provocan una investigación federal

ATLANTA – El escrutinio federal va en aumento. El CEO se disculpa con los clientes.

Y cuando el colapso de Southwest Airlines, uno de los peores vistos en décadas, entró otro día miércoles, los clientes enojados quedaron varados, separados de sus familias y algunos todavía llevaban regalos de Navidad que habían planeado entregar días antes.

No hubo relevo la madrugada del miércoles. Southwest había cancelado más de 2500 vuelos, o el 62 por ciento de sus vuelos programados para el día. según FlightAware, un servicio de seguimiento de vuelos. La compañía dijo que podrían pasar días antes de que se resuelvan los nudos y se pueda reanudar el servicio normal.

«No estoy enojada con ellos», dijo Tearsa Aisani Parham, de pie en una fila sinuosa en la Terminal Norte del Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta el martes por la tarde, con la esperanza de encontrar un empleado de Southwest dispuesto a escuchar. «Estoy enojado por cómo lo hicieron».

La configuración operativa de Southwest, que difiere de otros operadores importantes, ha sido objeto de un intenso escrutinio desde que la tormenta invernal de la semana pasada interrumpió los planes de viaje en los Estados Unidos. Southwest fue singularmente incapaz de hacer que sus aviones volvieran a volar después de la tormenta, mientras que miles de clientes quedaron varados y luchando por volver a reservar.

Cerca de 1.300 vuelos de Southwest fueron cancelados el viernes, alrededor del 34 por ciento de los vuelos programados para ese día. Otras aerolíneas estadounidenses también tuvieron problemas el viernes, con alrededor del 22,5 por ciento de todos los vuelos que no son de Southwest cancelados, según FlightAware.

Pero a medida que otras aerolíneas se recuperaron, con el 13,3 por ciento de los vuelos no pertenecientes a Southwest cancelados el sábado, el 9,7 por ciento el domingo y el 5,7 por ciento el lunes, los problemas empeoraron en Southwest.

Southwest canceló el 39 por ciento de sus vuelos el sábado. El número aumentó a 46 por ciento el domingo, 74 por ciento el lunes y 64 por ciento el martes.

Según FlightAware, casi 11,000 vuelos de Southwest han sido cancelados desde el jueves.

En una entrevista con NBC Nightly News el martes, el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, dijo que era una «situación inaceptable» que requeriría una mirada más cercana al sistema de programación de Southwest.

“Todos entendemos que no se puede controlar el clima”, dijo, y agregó que “esto claramente ha cruzado la línea de una situación climática incontrolable a algo que es responsabilidad directa de la aerolínea”.

La senadora Maria Cantwell, presidenta del Comité de Comercio del Senado, dijo en un comunicado el martes que el comité investigaría la causa del colapso y que «los problemas de Southwest Airlines en los últimos días han ido más allá del clima».

“Muchas aerolíneas no se comunican adecuadamente con los consumidores durante las cancelaciones de vuelos”, dijo. «Los consumidores merecen fuertes protecciones, incluida una regla renovada de reparación del consumidor».

CEO de suroeste bob jordanse disculpó con los clientes en un video el martes por la noche, diciendo que el «enorme enigma» con el personal podría tardar días en resolverse.

“Nuestro plan para los próximos días es volar en un horario reducido y realinear a nuestra gente y aviones”, dijo Jordan. «Estamos progresando y somos optimistas de que volveremos a la normalidad la próxima semana».

Los problemas surgen del modelo punto a punto exclusivo de la aerolínea, donde los aviones tienden a volar de un destino a otro sin regresar a uno o dos centros principales. La mayoría de las aerolíneas siguen un modelo hub-and-spoke, en el que los aviones normalmente regresan a un aeropuerto central después de volar a otras ciudades.

Cuando se espera mal tiempo, las aerolíneas centrales pueden cerrar ciertas rutas y hacer planes para reanudar las operaciones cuando el cielo se despeje. Pero el mal tiempo podría anular varios vuelos y rutas en un modelo de punto a punto, dejando a los empleados de Southwest sin poder reanudar las operaciones normales.

Deja a los pasajeros como la Sra. Parham luchando por hacer planes alternativos y, a veces, sin poder hacerlo.

La Sra. Parham planeó pasar la Navidad con su familia en Disney World como regalo de cumpleaños para uno de sus hijos y su esposa y regalo de Navidad para un nieto. Voló de Atlanta a Baltimore para encontrarse con su hijo mayor, a quien no le gusta volar solo, luego regresó a Atlanta antes de tomar un vuelo a Tampa el día de Navidad.

Su hijo menor y su familia llegaron a Disney. Incluso sus maletas llegaron a Florida.

Pero su vuelo del domingo fue cancelado y pasó la Navidad en el aeropuerto. Después de esperar hasta las 4:30 a. m. del día siguiente, dijo que le dijeron que lo pondrían en un vuelo a las 6 a. m. Ese vuelo estaba sobrevendido y la Sra. Parham se convirtió en una pasajera de reserva. El vuelo despegó con sus maletas, pero sin él. El siguiente vuelo se retrasó y luego se canceló. Luego otro retraso y otra cancelación. Y después de eso el vuelo. También fue cancelado.

«Necesito maquillaje», dijo la Sra. Parham con una sonrisa.

Mientras esperaba en la fila en el aeropuerto de Atlanta el martes, Anthony Malloy, de 63 años, de Queens, Nueva York, dijo que no podría abordar un vuelo hasta el viernes. Ella dijo que no tuvo más remedio que ir al aeropuerto después de que su vuelo de regreso a casa fuera cancelado el martes porque la línea de servicio al cliente de Southwest no funcionaba y los cambios no estaban disponibles en línea.

Quería llegar a casa porque su hermano gemelo volaba desde California para reunirse con él en Nueva York. El Sr. Malloy llegó a Atlanta hace una semana para visitar a un amigo.

«Es realmente debilitante pensar cómo tiene que terminar», dijo.

No fue el primer viaje frustrante de Malloy a Southwest, ya que estuvo entre los miles de pasajeros afectados. aplazamientos y cancelaciones en junio de 2021. Esa vez, gastó $98 en un Uber desde un aeropuerto remoto para llegar a su casa en Queens y no recogió su equipaje durante tres días. Como disculpa, la aerolínea le entregó un bono de vuelo, que utilizó para viajar a Atlanta.

«Canjear el cupón podría no haber sido una buena idea», dijo.

Tanya Siczynski informó desde Atlanta y Daniel Victor desde Londres.